Apagando incendios
Desde que comencé a trabajar en software hay una frase que escucho a menudo: “estamos prendidos fuego”. ¿Qué quiere decir esto? Se puede interpretar de muchas maneras, sin embargo me gustaría abstraerlo la siguiente definición: preveer la falla en cumplir con expectativas.
Antes continuar, necesito hacer un gran disclaimer: este artículo tiene poca base teórica y mucha de experiencia que puede que hoy aplique a mi contexto actual y mañana no.
Vamos a definir “estamos prendidos fuego” como el estado en que nuestro servicio no está dando a la talla con lo que se espera del mismo. En un proyecto por ejemplo, no llegar a las fechas establecidas, pasarse de presupuesto. En el desarrollo de un producto, a pocos días del lanzamiento descubrimos que no es lo que los usuarios esperan. En un call center, tenemos más llamadas de las que podemos atender, dejando a clientes insatisfechos. Estos son solo algunos ejemplos pero podría seguir indefinidamente.
Teniendo en cuenta la pirámide de Maslow donde al estar prendidos fuego estamos sacudiendo la base de la pirámide, entonces, cómo podemos enfocarnos en temás más complejos si no nos sentimos seguros. Este es un estado de inseguridad que dispara nuestra respuesta límbica, un estado en el que o nos quedamos a pelear o huímos.
Usando otra analogía (para dejar un poco en paz a los pobres árboles), cuando nos duele una muela lo primero que hacemos es tomar un analgésico para calmar el dolor, a continuación buscamos un profesional que nos ayude a encontrar la causa raíz del problema yendo con un odontólogo. A nivel de servicios, necesitamos calmar los dolores más fuertes, “apagar el árbol indenciado”, esto nos ayuda a ganar tiempo a la vez que empezamos a diagnosticar el problema, ganando confianza (y traquilidad) de nuestro cliente. Muchas veces, como consultores o coaches queremos solucionar el problema de raíz, pero la resistencia al cambio se vuelve mucho mayor cuando hay un problema no resuelto que hace fallar nuestra operativa.
Estos problemas urgentes pueden afectar la confianza, el cual describe muy bien Bastian Hell en su artículo Construyendo una Confianza Inteligente, la confianza debe ser ganada y pasa por varios estadíos. Sumando a este concepto entiendo que ante una nueva urgencia el proceso de confiar se dispara de cero, aunque a medida que las relaciones mejoran, el tiempo entre desconfiar y confiar debería acotarse (este parrafo es un gran “amimeparecismo”).
En el siguiente gráfico podemos ver un modelo propuesto por el equipo Kaizen en el cual estoy actualmente trabajando. Este modelo nos permite solucionar los problemas más urgentes en el momento ya que esas urgencias pueden ser diferentes mañana, y a la vez comenzar el diagnóstico de aquellos problemas sistémicos que se esconden detrás del dolor actual. No veo una forma distinta (hoy) de resolver problemas sistémicos sin quitar dolores actuales (o urgencias) con cierta velocidad. Tampoco creo que este marco aplique a cualquier entorno, es solo una forma que encontramos de lograr nuestro objetivo de mejora contínua en un ecosistema complejo, pero puede ayudar a fomentar un espacio de confianza, ya que los síntomas se solucionan en el momento, pero el problema no se descuida.
Puede pasar que estos problemas sean sistémicos y se den por el mismo peso de la organización. Una herramienta interesante que se puede usar para visualizar y mejorar nuestros procesos es el Ecocycle Planning, la cual nos ayuda a “Analiza(r) por completo el portafolio de actividades y relaciones para identificar obstáculos y oportunidades de progreso” - fuente. Hay otras herramientas que se pueden utilizar, eso depende del contexto y de la experiencia del Agile Coach.
Conclusiones
Entender el sentido de urgencia es importante ya que mejora la confianza y aumenta el foco en la entrega de valor de nuestro servicio (o proyecto), pero no es menos importante que buscar causas raíz ya que estas urgencias pueden estar ocultando problemas sistémicos de la organización. Es necesario entonces apagar el incendio y entender sus causas sistémicas para reducir el impacto de que vuelva a suceder.
Fuentes
- Pantemia Naturalizada o sobreadaptación — Fernanda Fayanas.
- Ecocycle planning — Estructuras liberadoras (en español).
- Construyendo una Confianza Inteligente — Sebastián Ghelerman.
